Sách gốc - Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật

Giới thiệu chung về sách:
Bạn có bao giờ cảm thấy khách hàng không hài lòng với dịch vụ của mình, dù bạn đã làm tốt nhất có thể? Dịch vụ hoàn hảo chuẩn Nhật sẽ giới thiệu với bạn một phương pháp giám sát nghiên cứu thị trường hiệu quả mang tên Mystery Shopper (Khách hàng bí ẩn). Trong phương pháp này, nhà cung cấp dịch vụ sẽ hóa thân thành khách hàng để biết được họ đánh giá như thế nào về dịch vụ của mình, xét trên các tiêu chí như vệ sinh, thái độ tiếp khách, chất lượng sản phẩm – dịch vụ, không gian cửa hàng… Từ góc nhìn của khách hàng, chuyên gia Mystery Shopper có thể xác định điểm nào sẽ được khách hàng đánh giá tốt, và điểm nào sẽ khiến cho họ phản ứng tiêu cực.

Với những hướng dẫn đơn giản và thiết thực của một chuyên gia Mystery Shopper từng làm việc tại hơn 13 nước trên thế giới, bạn sẽ có thêm nhiều cơ hội để mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.

Mục lục:
Lời mở đầu
Chương 1: Dịch vụ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng
1. Cái nhìn tổng thể
2. Phản hồi nhanh
3. Trả lời ngay
4. Hướng dẫn khách hàng tận tình
5. Sức mạnh của bàn tay
6. Cúi chào khách thấp hơn mọi khi
7. Dõi theo khách hàng 3 giây
8. Vừa lòng khách đi
Chương 2: Nhìn lại dáng vẻ và thái độ
9. Luôn mỉm cười
10. Thẳng lưng
11. Không nhìn chằm chằm vào khách hàng khi nói chuyện
12. Không cố gắng dùng kính ngữ xa lạ
13. Chuẩn bị kỹ
14. Công tắc
15. Người có mục tiêu
16. Ý chí đối với công việc
Chương 3: Kết nối khách hàng
17. Trao danh thiếp
18. Cảm ơn
19. Nhận định tính cách và tâm trạng của khách hàng
20. Thiết kế dịch vụ dựa trên tâm trạng của khách hàng
21. Để ý sự thay đổi của khách hàng
22. Hành lý khách hàng mang theo
23. Nhận ra cơ hội trong lời nói của khách
24. Giá trị của lời phản hồi
25. Đệm một câu nói nhỏ
Chương 4: Đề xuất hiệu quả
26. Ghi chú lại ngay những điều nhận thấy
27. Tổng hợp kiến thức về sản phẩm
28. Lập sổ tay quy trình tiếp khách
29. Bán hàng hợp lý
30. Tiết lộ một vài mẹo nhỏ
31. Triển khai cuộc nói chuyện
32. Chuẩn bị sẵn ba đề xuất
33. Giới thiệu sản phẩm với tư cách cá nhân
Chương 5: Biến khó khăn thành cơ hội
34. Tiếp nhận ý kiến khách hàng
35. Khác biệt trong cách nhìn nhận giữa người bán và người mua
36. Không bỏ sót dù là một mẩu rác nhỏ
37. Lập quy trình cho những thời điểm cấp bách
38. Đặt sự an toàn của trẻ nhỏ lên hàng đầu
39. Thái độ ứng xử sau khi nhận những phản hồi tiêu cực
40. Ứng xử thông minh
41. Giữ suy nghĩ
Chương 6: Phát huy tinh thần làm việc nhóm
42. Chia sẻ định hướng phát triển với mọi thành viên
43. Khẩu hiệu của doanh nghiệp
44. Tạo dựng chữ tín
45. Tuyển dụng
46. Chia sẻ kiến thức trong nhóm
47. Phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm
48. Lan tỏa năng lượng
49. Ngầm hiểu ý
50. Nâng cao mức độ hài lòng của các thành viên trong tập thể
Thông tin tác giả:
Masakatsu Honda là một chuyên gia về phương pháp giám sát nghiên cứu thị trường Mystery Shopper (Khách hàng bí ẩn). Ông từng nghiên cứu tại hơn 13 quốc gia trên thế giới.
Trích đoạn sách:
Cái nhìn tổng thể
Càng bận rộn, ta càng có xu hướng thu hẹp tầm nhìn và khép lòng mình lại. Những lúc ấy, ta chỉ chăm chăm vào bản thân mình.
Đây là câu chuyện về một nhà hàng Ý. Vào giờ trưa, nhà hàng rất đông khách, các nhân viên ai nấy đều hối hả. Có một vị khách giơ tay gọi phục vụ, tuy nhiên không ai để mắt đến anh ta. Mọi nhân viên đều tập trung vào công việc trước mắt mình. Những chuyện như thế này không hiếm khi xảy ra. Một ví dụ khác, khách đã vào cửa hàng nhưng không một nhân viên nào thấy và ra đón, nên vị khách đó bất mãn bỏ về.
Khi thực hiện công việc tại các nhà hàng như thế này, tôi đã quan sát thật kỹ sự phân bố nhân viên. Và rồi tôi nhận ra, không có nhân viên nào đảm nhiệm việc quan sát tổng thể cả nhà hàng. Ai ai cũng chỉ tập trung vào công việc trước mắt mình. Đây chính là nguyên nhân của vấn đề.
Do đó, đề xuất của tôi là: “Hãy quan sát tổng thể ngay cả trong những lúc bận rộn.” Như vậy, các nhân viên có thể nhận biết được rằng tại thời điểm đó, nhà hàng đang có những vị khách như thế nào, tình trạng các món ăn ra sao...
Mỗi nhân viên cần được giao cho một công việc và vị trí hoạt động cụ thể; sau một khoảng thời gian nhất định, nhân viên phải di chuyển đến vị trí đã phân công. Ví dụ, vào phút thứ 15 của mỗi giờ đồng hồ, anh Sato phải ra đứng ở bàn số 1; vào phút thứ 30 của mỗi giờ đồng hồ, anh Tanaka phải đến quầy lễ tân gần cửa ra vào. Mỗi nhân viên cần đứng ở vị trí được phân công ít nhất 10 giây. Nếu thực hiện đúng phương án trên thì dù bận rộn thế nào, mọi nhân viên đều sẽ có thời gian quan sát tổng thể những gì đang diễn ra trong nhà hàng. Phương pháp này cũng tạo cho họ thói quen quan sát trong công việc.
-----------------------
Thông tin cơ bản về sách:
Công ty phát hành: Thái Hà
Tác giả: Masakatsu Honda
Người Dịch: Ngọc Ánh
NXB: NXB Công Thương
Năm XB: 2019
Trọng lượng (gr): 250
Kích thước: 13 x 20.5 cm
Số trang: 226 trang
Hình thức: Bì